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Vorlage - VO/11/0673  

Betreff: Service Center Wolfsburg - Jahresauswertung 2020/2021
Status:öffentlich  
Federführend:FB I Zentrale Dienste - Team 10 Organisation Bearbeiter/-in: Jünemann, Sarah
Beratungsfolge:
Verwaltungsausschuss Kenntnisnahme

Sachverhalt
Finanzielle Auswirkungen
Anlage/n
Anlagen:
Auswertung ServiceCenter Wolfsburg 2020_2021  

ALLRIS® Office Integration 3.9.2

Sachverhalt:

Der Rat der Gemeinde Uetze hat in seiner Sitzung am 15.12.2011 die Verwaltung beauftragt, die notwendigen Voraussetzungen für die Beteiligung der Gemeinde Uetze am Service Center Wolfsburg zu schaffen. Zum 01. April 2014 wurde die Gemeinde Uetze mit ihren Rufnummern der Zentrale (05173-970 00) und des Bürgerbüros (05173-970 030) in das Service Center Wolfsburg integriert. Beide Rufnummern waren und sind erste Anlaufstelle unserer Bürger*innen und daher integriert. Zudem sind die Rufnummern in öffentlich in Telefonbüchern, Onlineplattformen usw. bekanntgegeben. Zum 01. Juni 2014 wurde zusätzlich die einheitliche Behördenrufnummer 115 ins Service Center Wolfsburg eingebunden. Mit der einheitlichen Behördennummer 115 erhält man in Deutschland einen direkten Zugang zu Auskünften über Leistungen zu den häufigsten Behördenanliegen in der öffentlichen Verwaltung. Sie vernetzt teilnehmende telefonische Service Center Kommunen, Länder und Bundesbehörden durch ein gemeinsames Wissensmanagement. Der Verwaltungsausschuss hat in seiner Sitzung vom 14.6.2016 beschlossen, die öffentlich-rechtliche Vereinbarung mit dem Service Center auf unbestimmte Zeit zu verlängern. Gleichzeitig erfolgt bis zum 30.6. jeden Jahres die Vorlage einer Information über die Jahresauswertung. 

 

Die angehängte Jahresauswertung 2020/2021 des Service Centers Wolfsburg zeigt auf, dass die Werte der Indikatoren wie Beantwortungsquote oder Wartezeit nur teilweise eingehalten bzw. übertroffen wurden. Ziel des Service Centers Wolfsburg ist es, bis zu 80 % der Anrufe erledigen zu können und die Anrufer nicht länger als 35 Sekunden auf die Entgegennahme des Gesprächs warten zu lassen. Die Jahresauswertung weist eine Beantwortungsquote von 90,25% aus. Die Beantwortungsquote setzt sich aus 53 % abgeschlossener Lösung, 21,75 % abgeschlossener Vermittlung und 15,5% Rückrufticket zusammen. 9,25 % der Anrufe sind offen/keine Lösung. Im Bereich „Bürgerbüro“ liegt die Beantwortungsquote bei 91,75 %. Als Fazit der Arbeit mit dem Service Center Wolfsburg seit 01.04.2014 kann folgendes zusammengefasst werden:

 

Die Beantwortungsquote (abgeschlossene Lösung) für die gesamte Gemeindeverwaltung hat sich in den Jahren durch immer mehr und vertiefendes Wissen in der Wissensdatenbank erhöht:

 

2014: 51 %

 

2015: 54%

 

2016: 61%

 

2017: 65%

 

2018: 68,50%

 

2019: 63 %

 

2020: 53%

 

In diesem Jahr ist die Quote für den Bereich abgeschlossene Lösung gesunken. Dies ist auf die Auswirkungen der Corona Pandemie zurückzuführen. Die Fragen konnten gerade zu Beginn nicht direkt im Service Center beantwortet werden. Diese Anrufe wurden telefonisch oder per Rückrufticket ins Rathaus weitergeleitet. Die gesamte Beantwortungsquote ist im Vergleich zum Vorjahr lediglich um 0,25 % zurückgegangen (90,25% in diesem im Vergleich zu 90,50 % aus vergangenem Jahr).

 

Derzeit ist es dem Service Center nur möglich, durchschnittlich etwa jeden 2. Anrufer entgegenzunehmen. Das Personal im Service Center wird weiter aufgestockt, um die aktuelle Situation besser bewältigen und die vereinbarten Beantwortungsquoten wieder sicherstellen zu können. Zur Entlastung wurde entschieden, die Zentralrufnummer -030 des Bürgerbüros übergangsweise wieder ins Rathaus zu leiten. Diese wird wieder an das Service Center zurückgegeben, sobald die laufenden Arbeiten hinsichtlich der Umleitung abgeschlossen sind. Durch die Einführung einer Onlinelösung zur Terminvergabe geht das Telefonaufkommen weiter zurück und wird die Anrufzahlen weiterhin positiv beeinflussen.  

 

Die Beantwortungsquote für den Bereich „Bürgerbüro“ liegt in der Auswertung 2020/2021 bei 49,25 %. Vertraglich vereinbart für diese Themen sind 60% Lösungsquote. Dies ist auch auf die Umleitung der -030 und das generell erhöhte Telefonaufkommen zurückzuführen

 

Aus dem zusätzlichen Säulendiagramm der Anlage sieht man das unterschiedliche Anrufaufkommen zu den Themen in den vier Quartalen (saisonabhängig). Die Anrufenden mussten im Durchschnitt 94 Sekunden warten bis der Anruf entgegengenommen wurde. Die Erreichbarkeit der Gemeinde Uetze hat sich durch die Zusammenarbeit mit dem Service Center Wolfsburg enorm gesteigert. Im Januar 2012 wurden von 100 Anrufen lediglich 63 entgegengenommen, zuletzt wurden von 100 Anrufen 94 entgegengenommen. Im abgelaufenen Jahr ist diese durch ein erhöhtes Telefonaufkommen in Verbindung mit zu geringen Personalressourcen im Service Center Wolfsburg auf 56,3% gesunken.

 

Die Nutzung der Behördennummer 115 durch Uetzer Bürger*innen fällt weiterhin sehr gering aus. Die Nummer scheint nicht ausreichend bekannt zu sein. Hier wurden Maßnahmen seitens der Verwaltung in der Form getroffen, dass unterschiedliche Artikel mit dem Logo der 115 für die Bürger im Rathaus ausgelegt wurden (Kugelschreiber, Notizblöcke, Leinenbeutel, Parkscheiben etc.). Dennoch ist die Behördennummer noch nicht so in das Bewusstsein der Bevölkerung übergegangen wie beispielsweise die 110 oder die 112. Oft wird auch die 970-115 gewählt. Die Anrufer werden dann über die Behördennummer aufgeklärt und intern weitervermittelt.

 

Nach Rückmeldung des Service Center sind die Uetzer Bürger*innen durchweg freundlich und aufgeschlossen am Telefon und äußern, dass sie den Telefonservice als Bereicherung im Bürgerservice, der Erreichbarkeit und Kundenfreundlichkeit empfinden. Dies wird gerade unter den aktuellen Bedingungen sehr hervorgehoben.

 

 

Begriffserklärungen:

 

Abgeschlossene Lösung:

Die Anfrage des Bürgers wurde im Service Center mit Hilfe der Wissensdatenbank der Gemeinde Uetze gelöst.

 

Abgeschlossene Vermittlung:

Die Anfrage des Bürgers konnte im Service Center nicht gelöst werden. Der Anruf des Bürgers wurde samt Anfrage ins Rathaus übermittelt. Ein Sachbearbeiter hat das Telefonat angenommen und die Anfrage des Bürgers beantwortet.

 

Rückrufticket:

Die Anfrage des Bürgers konnte im Service Center nicht beantwortet werden. Eine erfolgreiche Vermittlung an den Sachbearbeiter ist nicht möglich. Das Service Center sendet daraufhin eine Meldung an den Sachbearbeiter mit der Bitte um Rückruf beim Bürger um abschließend die Anfrage klären zu können. Die Regellaufzeit für die Beantwortung des Rückruftickets beträgt 24 Stunden nach Eingang.

 

offen / keine Lösung:

Die Anfrage des Bürgers wurde aufgenommen und versucht zu lösen. Eine Lösung war mit Hilfe der Wissensdatenbank nicht möglich. Die Anfrage des Bürgers war außerhalb der Öffnungszeiten. Eine Vermittlung zum Sachbearbeiter war somit nicht realisierbar. Ein angebotenes Rückrufticket durch das Service Center ist vom Bürger nicht gewünscht gewesen (Bürger möchte sich erneut melden). Oder der Bürger hat das Telefonat vorzeitig beendet.

 

 

 

ALLRIS® Office Integration 3.9.2

Auswirkungen:

Finanzen

Eine Reduzierung des Haushaltsansatzes auf 45.000€ pro Jahr wird zum Haushalt 2023 geprüft.

 

 

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Anlagen:

Auswertung Service Center Wolfsburg 2020/2021     

 

Anlagen:  
  Nr. Name    
Anlage 1 1 Auswertung ServiceCenter Wolfsburg 2020_2021 (302 KB)